Աշխատակիցների հետադարձ կապի մոդելներ. Հետադարձ կապի օրենքներ

Հետադարձ կապն էԱնձնակազմի կառավարման և բիզնես գործընթացների արդյունավետության բարձրացման գործիք, որը պետք է հաշվի առնել ցանկացած կազմակերպության բոլոր ասպեկտներում: Սա ազդեցության հզոր գործիք է, որի օգնությամբ իրականացվում է տեղեկատվության փոխանակում ղեկավարի և ենթակաների միջև, և թույլ է տալիս ղեկավարին ստանալ արդի տեղեկատվություն կառավարման որոշումների հետևանքների մասին և հարմարեցնել առանձին աշխատակիցների և ամբողջ ստորաբաժանումների աշխատանքը:

Փորձառու մենեջերը օգտագործում է հետադարձ կապը իր ենթակաների միջև առավելագույն փոխգործակցության արդյունավետության և արտադրողականության հասնելու համար. նա ուղղորդում է նրանց ջանքերը, բացահայտում է անհաջողությունների պատճառները և աշխատակիցների ցածր մոտիվացիան, խրախուսում և ոգեշնչում: Հետադարձ կապը թույլ է տալիս աշխատակիցներին կատարել անհրաժեշտ ճշգրտումներ աշխատանքի կատարման գործընթացում, ինչպես նաև հանդես է գալիս որպես հզոր մոտիվացիայի գործոն՝ նպաստելով աշխատանքի արդյունքներից գոհունակության դրսևորմանը:

Ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, շատ մենեջերներ մեծ նշանակություն չեն տալիս այն բանին, թե ինչպես են նրանք հետադարձ կապ տալիս ենթականերին, հաճախ դա անում են անմիջապես: Եվ հաճախ մենեջեր են դառնում իրենց մասնագիտության բարձրակարգ մասնագետները, բայց առանց կառավարչական գիտելիքների ու հմտությունների։ Նման ղեկավարների համար կարող է դժվար լինել ենթակաների հետ գրագետ շփվելը:

Բայց հետադարձ կապը պետք է լինի բնական աշխատանքային գործիք ամենօրյա աշխատանքում:

Հետադարձ կապի արժեքը

Հետադարձ կապ - սա փոխգործակցության գործընկերոջը տեղեկացնելն է ուրիշների կողմից իր գործունեության ընկալման, դրա նկատմամբ արձագանքների, այս գործունեության արդյունքների և հետևանքների մասին. Սա գործողության, իրադարձության կամ գործընթացի վերաբերյալ գնահատող կամ ուղղիչ տեղեկատվության փոխանցումն է սկզբնական կամ վերահսկիչ աղբյուրին:

Հետադարձ կապի կարիքը բնական է ցանկացած մարդու համար՝ լինի դա թոփ մենեջեր, թե սովորական աշխատակից։ Արդյո՞ք ես անում եմ այն, ինչ անհրաժեշտ է ընկերությանը: Ճիշտ կամ սխալ? Արդյո՞ք իմ ջանքերը կճանաչվեն: Հետադարձ կապի բացակայությունը, ինչպես նաև այն տրամադրելու կանոնների կոպիտ խախտումը մարդուն զրկում է կազմակերպությունում ուղեցույցներից և նվազեցնում նրա աշխատելու ցանկությունը։

Կառավարչի համար հետադարձ կապը գործիք է, որը թույլ է տալիս.

Աշխատակիցին ճանաչելիություն և աջակցել նրա բարձր մոտիվացիային.

Փոխել աշխատողի ակնկալիքները, գնահատականը և ինքնագնահատականը.

Բարձրացնել արտադրողականությունը և կատարողականությունը;

Հստակեցնել նպատակները և հստակեցնել աշխատողի առջև ծառացած խնդիրները.

Հասկանալ աշխատողի անցանկալի վարքի պատճառները.

Կարգավորել աշխատակիցների վարքագիծը և սպասելիքները՝ իրավիճակի հնարավորություններն առավել ռացիոնալ օգտագործելու համար.

Թիրախավորել աշխատողին որոշակի ուղղությամբ զարգացման համար.

Զարգացնել փոխըմբռնումը և փոխադարձ վստահությունը;

Կազմակերպությունում դրական մթնոլորտի պահպանում;

Աշխատակիցների միջև համախմբվածություն և թիմային աշխատանք զարգացնել՝ ստեղծելով աշխատանքի թիմային մոտեցում.

Բացահայտեք, որ գործընթացը կամ գործիքը չի ապահովում ցանկալի արդյունքը.

Բացահայտել ոլորտները, որոնք պահանջում են արդիականացում, փոփոխություն կամ զարգացում կազմակերպության կայուն աճ և առաջընթաց ապահովելու համար.

Որոշեք աշխատողների բավարարվածության մակարդակը ընկերությունում կամ թիմում աշխատանքից:

Հետադարձ կապի արդյունքում ղեկավարը տեղեկատվություն է ստանում առաջադրանքների առաջընթացի մասին՝ թույլ տալով նրան արագ բացահայտել և լուծել առաջացող կազմակերպչական խնդիրները: Նա կարող է դատել իր ենթականերին (նրանց տրամադրությունները, ակնկալիքները, կարողությունները, մոտիվացիան, մոտ և հեռավոր ապագայի պլանները, գնահատականները և այլն) և ինչպես են նրանք գնահատում կառավարման ոճն ու որակը, ղեկավարների անձնական ներդրումը, նրանց հեղինակությունն ու ազդեցությունը։ կազմակերպչական և բիզնես գործընթացներ.

Հետադարձ կապ պահպանելու համար մենեջերը պահանջում է որոշակի փորձ և հմտություններ՝ ստացված տեղեկատվությունը կառուցողականորեն օգտագործելու համար. համապատասխան կազմակերպչական ընթացակարգերի իրականացում և ստանդարտների հաստատում. ժամանակ հատկացնելով հետադարձ կապ տրամադրելու և դրա արդյունքների մասին մտածելու համար. հետադարձ կապի հիման վրա փոփոխություններ կատարելը.

Հետադարձ կապի ընդհանուր սխալներ

Հետադարձ կապ տրամադրելիս ղեկավարները պետք է խուսափեն հետևյալ սխալներից.

Ոչ կառուցողական քննադատություն.Ստորադասների գործողությունների կոպիտ և ագրեսիվ դատապարտումը, չափազանց հուզականությունը, որն արտահայտվում է սարկազմի, ամբարտավանության և անհարգալից վերաբերմունքի տեսքով, կարող է սասանել աշխատողի ինքնավստահությունը և խաթարել նրա բարոյականությունը: Օրինակ, եթե մենեջերը ստորադասին հանձնարարել է հաշվետվություն գրել և դժգոհ է եղել արդյունքից, այս դեպքում ուղղակի քննադատության փոխարեն («այս զեկույցը չի պարունակում ինձ անհրաժեշտ տեղեկատվությունը», «սա պետք է ամբողջությամբ վերանայվի»): , պետք է հարցնել, թե որն էր, նրա կարծիքով, նպատակային առաջադրանքը, աշխատակցին հաջողվե՞լ է հասնել դրան, ինչպե՞ս կարելի է արդյունքը բարելավել։ Նախքան քննադատության թեմային անցնելը, ճանաչեք ենթակայի որոշակի ուժեղ կողմերը, նրա դրական ներդրումն ու ձեռքբերումները՝ սկսած գովասանքից։

Անհատականանալը.Ղեկավարը պետք է ապահովի, որ այն հետադարձ կապը, որը նա տրամադրում է ենթականերին, վերաբերում է բացառապես նրանց գործողություններին և ոչ թե նրանց անձնական որակներին: Ղեկավարը, ով բացասական է գնահատում աշխատողի բնավորությունը (ասենք, «Դու չափազանց կոպիտ ես»), ստիպում է այդ մարդուն իրեն պաշտպանողական և մտավոր հակասական զգալ: Քննադատեք անձի գործողությունները, այլ ոչ թե անձին: «Դու խելացի, մտածող մարդ ես, բայց հեռատես չես վարվել», մի բան է՝ «Դու ապուշ ես, այդքան հիմարություն ես արել»:

Օգտագործեք միայն սովորական արտահայտություններ. Կառավարիչը, ով աշխատողին հետադարձ կապ է տրամադրում ձևով («դու լավ ղեկավար ես», «լուրջ աշխատանք ես կատարել» և այլն), կարող է չհասնել ցանկալի արդյունքի։ Ենթականը կարող է շոյված լինել հաճոյախոսությունից, բայց դա նրան օգտակար տեղեկություններ չի տա այն մասին, թե ինչ է նա ճիշտ արել և ինչը պետք է բարելավվի:

Հետադարձ կապի կանոններ

Որպեսզի հետադարձ կապն արդյունավետ լինի, չպետք է դիմեք դրան, եթե չեք նախապատրաստվել հանդիպմանը, եթե վատ տրամադրություն ունեք կամ ազատ ժամանակ չունեք։

Նախքան կարծիք հայտնելը, դուք պետք է հասկանաք, թե ինչ արդյունք եք ուզում ստանալ աշխատակցի հետ զրույցից: Այդ դեպքում շատ ավելի հեշտ կլինի զրույցի ճիշտ կառուցվածքը։ Անկախ զրույցի նպատակից, օգտակար է հետևել հետևյալ կանոններին.

Ուսումնասիրեք խնդրի վերաբերյալ ողջ տեղեկատվությունը և պատրաստվեք հետադարձ կապի տրամադրմանը՝ օգտագործելով հետևյալ ալգորիթմը. Աղյուսակ 1.

Աղյուսակ 1. Հետադարձ կապի պատրաստում

Հարց	Պատասխան (լրացվում է աշխատողի հետ հանդիպելուց առաջ)	Մեկնաբանություններ (լրացվում են հանդիպման ընթացքում և հետո)
Ինչի՞ եք մտադիր հասնել հետադարձ կապի միջոցով:
Կոնկրետ ի՞նչ կցանկանայիք բարելավել ձեր աշխատակիցների գործողություններում:	1…. 2….
Ի՞նչ հարցերի եք ուզում, որ ձեր ենթական պատասխանի:	1….. 2….
Ի՞նչ դժվարություններ կարող են առաջանալ հանդիպման ժամանակ և ինչպե՞ս վարվել դրանց հետ։	1….. 2….
Որքա՞ն ժամանակ կպահանջվի հանդիպման համար:

Հետադարձ կապը պետք է տրամադրվի համապատասխան պայմաններում, ընկերական միջավայրում և առանց արտաքին միջամտության:Եթե ​​հնարավոր է,Կանխել ընդհատումները, հեռախոսազանգերը և այլն:

Հետադարձ կապը պետք է լինի կառուցողական: Նախ խոսեք այն մասին, թե ինչն է լավը, ինչը և ինչու է վատը, և ինչպես է այն պետք շտկել: Հետադարձ կապը իդեալականորեն պետք է պարունակի աշխատողի գործունեության և վարքագծի ուժեղ կողմերն ու թույլ կողմերը՝ ուղղումներ պահանջող վայրեր, աշխատողի կատարելագործման պահուստներ:Խոսեք այն մասին, թե ինչ կարելի է փոխել/ավելացնել գործողությունների մակարդակում՝ իդեալականին մոտ արդյունքի հասնելու համար:

Հետադարձ կապը պետք է լինի ժամանակին և փաստացի:
Աշխատողի հետ քննարկած իրադարձությունից անմիջապես հետո արձագանքեք: Երկու կամ երեք ամիս առաջ «Դեբրիֆինգ» չպետք է անցկացնեք, դա ենթակաների կողմից պաշտպանական արձագանք կառաջացնի: Խոսեք կոնկրետ իրադարձության մասին: Օրինակ՝ Դուք այսօր աշխատանքի եք հայտնվել 10:45-ին: Սա երկրորդ անգամն է մեկ շաբաթվա ընթացքում, եկեք քննարկենք: Բայց ոչ այսպես. Դուք միշտ քնում եք մինչև տասնմեկը և միշտ ուշանում:

Հետադարձ կապը պետք է լինի կոնկրետ, հստակ արտահայտված և հասկանալի ձեր զրուցակցի համար: Այն պետք է պարունակի վարքագծի օրինակներ, այլ ոչ թե նկարագրի վարքի ընդհանուր օրինաչափությունները:Ոչօգտագործեք ընդհանուր արտահայտություններ և մի օգտագործեք ակնարկներ:

Քննարկել իրադարձությունները և գործողությունները: Մարդ չէ:

Պահպանեք հավասարակշռություն դրական և բացասական գնահատման միջև: Պետք է սկսել «լավ» մասից:

Ներգրավեք աշխատակցին քննարկմանը և թույլ տվեք խոսել։Ձեզ համար կարևոր է իմանալ նրա կարծիքը։ Խնդրեք ձեր ենթակային տալ իր առաջարկները: Ի՞նչ եք կարծում, ի՞նչ կանի հաճախորդը, ով ցանկանում է շտապ պատվեր կատարել, բայց չի կարողացել մեզ մոտ հասնել ժամը 9:30-ին: Ի՞նչ կարելի է անել, որպեսզի նման իրավիճակները չկրկնվեն։

Հստակ նշեք ձեր եզրակացությունները և գրավոր գրանցեք ձեռք բերված համաձայնությունը:

Պարբերաբար ստուգեք, որ պայմանավորվածությունները պահպանվում են:

Անմիջապես աջակցեք ցանկացած դրական փոփոխության: Ապահովեք դրանք:

Մի մոռացեք կարծիք հայտնել ոչ միայն առաջադրանքի արդյունքի, այլև գործունեության ընթացքում:

Աշխատակիցների հետ ձեր հանդիպումներն ավելի արդյունավետ կլինեն, եթե սկսեք օգտագործել այս կանոնները:

Այսպիսով, հետադարձ կապ տալու և ստանալու հմտությունների զարգացումն օգնում է ղեկավարին ստեղծել փոխադարձ վստահության և բաց մթնոլորտ, ինչը նպաստում է աշխատանքում կառուցողական փոփոխությունների:

Առաջնորդը պետք է հիշի, որ արդյունավետ հաղորդակցության և մշտական ​​արձագանքների դեպքում կա անսահմանափակ ներուժ՝ բարելավելու բիզնեսի և մարդկանց կառավարման բոլոր ոլորտներում:

Հետադարձ կապ(հետադարձ կապ) - տեղեկատվություն, որը աշխատակիցը ստանում է այն մասին, թե ինչպես է ղեկավարն ընկալում և գնահատում իր գործողությունները:

Ինչու է անհրաժեշտ արձագանքը.

1. Նրա օգնությամբ ղեկավարը ղեկավարում է իր ենթակաների գործունեությունը, այսինքն՝ խրախուսում է ցանկալի վարքագիծը և սահմանափակում անցանկալիները։ Աշխատակցին գովաբանելով՝ նա դրանով հաստատում է իր գործողությունների ճիշտությունը, պլանի համապատասխանությունը և ղեկավարի գաղափարները: Եթե ​​անհրաժեշտ է փոխել ենթակաների գործողությունները, ղեկավարը տալիս է ուղղիչ արձագանք: Սա հասնում է գլխավորին` ապահովելով ենթակաների գործողությունների արդյունավետությունը:
2. Հետադարձ կապը կատարում է ուսուցման գործառույթ: Այն թույլ է տալիս աշխատողին պարզել, թե ինչ է իրենից ակնկալում, ինչ չափանիշներով է գնահատում իր աշխատանքը, և որքանով են նրա գործողությունները համապատասխանում աշխատանքը կատարելու ճիշտ տեխնոլոգիային։
3. Այն կատարում է մոտիվացնող ֆունկցիա։ Ղեկավարը գովում, խրախուսում է աշխատողին և ճանաչում նրա ձեռքբերումները՝ դրանով իսկ մոտիվացիա ստեղծելով հետագա աշխատանքի համար: Ուղղիչ հետադարձ կապի միջոցով մենեջերը ստեղծում է իրավիճակը շտկելու ցանկություն։
4. Մանրամասն հետադարձ կապի ապահովումը մենեջերի կողմից աշխատողի նկատմամբ ուշադրության դրսևորում է, ինչը բարենպաստ ազդեցություն է ունենում միասին աշխատող մարդկանց փոխհարաբերությունների վրա:

Այսպիսով, հետադարձ կապը կառավարման այնպիսի գործընթացների ամենակարևոր բաղադրիչն է, ինչպիսիք են վերահսկողությունը, մենթորությունը, մոտիվացիան և ունի ամենահզոր ներուժը որպես կառավարչական ազդեցության գործիք: Որպեսզի այս ներուժն իրացվի, պետք է պահպանվեն հետևյալ պայմանները. Հետադարձ կապը պետք է լինի.

1. Կոնկրետ. Կառավարիչը չպետք է ընդհանրացնի և գլոբալ եզրակացություններ անի, ինչպիսիք են. «Դու միշտ ուշանում ես աշխատանքից», ավելի լավ է ասել . Հետադարձ կապում անհրաժեշտ է գործել կոնկրետ փաստերով, այլ ոչ թե ընդհանուր դատողություններով։
2. Գործողությունների մասին, ոչ թե անձի: Ընդունելի հայտարարություն «Այսօր դու 15 րոպե ուշացել ես», բայց չէ «դու կարգապահ մարդ ես».. Գործողությունը կարելի է ուղղել, բայց նիշը չի կարող ուղղվել։ Հետևաբար, մարդը պատրաստ է ընդունել գործողությունների մասին տեղեկությունը, բայց պատրաստ չէ համաձայնել, որ ինքը ինչ-որ այլ մարդ է, և կպաշտպանի իրեն և վիճելու:
3. Ժամանակին. Հետադարձ կապը պետք է տրվի անմիջապես այն պահվածքից հետո, որը ցանկանում եք խրախուսել կամ փոխել: Սա նաև կոչվում է «տաք վառարանի կանոն» (եթե դիպչում եք դրան, այրումը տեղի է ունենում անմիջապես, ոչ ուշ):
4. Զարգացնող. Հետադարձ կապի խնդիրներից է աշխատողի ինքնավերլուծության կարողությունը զարգացնելը, ինքնուրույն ընդգծել նրա հաջողություններն ու թերությունները և ճիշտ որոնել դրանց պատճառները: Դրա համար ղեկավարն օգտագործում է բացերը՝ օգնելով ենթակային ինքն իրեն ճիշտ եզրակացություններ կազմել իր աշխատանքի վերաբերյալ: Անկախորեն արված եզրակացությունները շատ ավելի լավ են ընդունվում և հիշվում, քան մեկ այլ անձի ասածները:
5. Հարմարեցված. Բոլոր մարդիկ տարբերվում են քննադատության նկատմամբ զգայունության և ինքնազարգացման պատրաստակամության մակարդակով: Կառավարիչը պետք է իր կարծիքը հարմարեցնի իր ենթակաների ըմբռնման մակարդակին. միանգամից մի տվեք շատ ուղղիչ տեղեկատվություն, եթե անձը կարողանում է հասկանալ և իրականացնել դրա միայն մի մասը:

Հետադարձ կապի կառուցվածքի մի քանի մոդելներ կան, որոնցից առավել հաճախ օգտագործվում են հետևյալները.

1. «Սենդվիչի կանոն» Հետադարձ կապը տրամադրվում է «Դրական - Ուղղիչ - Դրական» կառուցվածքի համաձայն: Նման կառուցվածքն անհրաժեշտ է այն աշխատակիցների համար, ովքեր գուցե էմոցիոնալ առումով պատրաստ չեն ընդունելու իրենց գործողությունները կարգավորելու անհրաժեշտությունը: Որպեսզի աշխատողը պաշտպանական դիրք չզբաղեցնի ղեկավարի հետ շփման մեջ, հետադարձ կապը սկսվում և ավարտվում է նրա գործունեության դրական կողմերից (ձեռքբերումներ, հաջողություններ, ուժեղ կողմեր):

...Ընկերություններից մեկում ղեկավարը կոշտ, անաչառ զրույց է ունեցել վաճառքի ներկայացուցչի հետ պլանավորված առաջադրանքների կատարման անհամոզիչ դինամիկայի մասին։ Զրույցի վերջում, հանկարծ հիշելով «սենդվիչի կանոնը», հսկիչը ձայնն իջեցրեց և ասաց. «Դե, ընդհանուր առմամբ, դու հիանալի ես, մանրածախ խանութների հաճախորդները լավ են խոսում քո մասին: Գնալ աշխատանքի". Ինչին վաճառքի ներկայացուցիչը, հեռանալով, ցավագին նկատեց. «Քեռի Ֆյոդոր, քո սենդվիչը ինչ-որ կերպ սխալ է...»:

1. BOFF մոդելը (Behaviour – Արդյունք – Feelings – Future), BCBB-ի ռուսերեն տարբերակում (Behaviour – Result – Feelings – Future): Նախ, մենեջերը նկարագրում է աշխատակցի վարքագիծը և այն արդյունքը, որին հանգեցրեց այս վարքագիծը: Ավելին, նա ուժեղացնում է էմոցիոնալ ազդեցությունը` նշելով այն զգացմունքները, որոնք նա (կամ աշխատողի գործընկերները, ինքը աշխատողը, այլ անձինք) զգում են դրա վերաբերյալ: Հետադարձ կապն ավարտվում է ցանկալի վարքի նկարագրությամբ, որը աշխատակիցը պետք է դրսևորի ապագայում: Մոդելը օգտագործվում է, եթե ղեկավարը կասկածներ ունի, որ կանոնավոր հետադարձ կապը արդյունավետ կլինի տվյալ աշխատակցի համար:
2. SOR մոդելը (Ստանդարտ – Դիտարկում – Արդյունք, Ստանդարտ – Դիտարկում – Արդյունք): Նախագծված է աշխատողին ճիշտ գործողությունների տեխնոլոգիային կողմնորոշելու համար: Սկզբում ղեկավարը հիշեցնում է աշխատակցին ընկերությունում առկա գործողությունների մասին, այնուհետև աշխատակցի հետ քննարկում է նրա վարքագծի վերաբերյալ իր դիտարկումները, հասնում է աշխատողի ըմբռնմանը այն արդյունքների մասին, որոնց կարող է հանգեցնել իր վարքագիծը, և հասնում է աշխատողի պատրաստակամությանը հետևելու ապագայում: .

Բացի հետադարձ կապ տրամադրելու կարողությունից, դուք նաև պետք է սովորեք ինքներդ ձեզ և սովորեցնեք ձեր ենթականերին ճիշտ ընդունել այն: Դա անելու համար կարևոր է հետևել մի քանի կանոնների.

1. Հետադարձ կապ ստանալիս մի արդարացեք և խուսափեք պաշտպանվելուց:
2. Պարզության համար հարցեր տվեք, վարքագծի օրինակներ խնդրեք, ամփոփեք ստացված տեղեկատվությունը և ստացեք հաստատում, որ այն ճիշտ եք հասկացել:
3. Շնորհակալություն արձագանքի համար:
4. Կազմեք գործողությունների ծրագիր, թե ինչ և ինչպես կարող եք բարելավել:

FMCG ոլորտում ավանդաբար մեծ ուշադրություն է դարձվում մենեջերի կողմից հետադարձ կապի տրամադրման և ստացման կանոններին համապատասխանությանը, որոնք կարող են ամրագրվել մի շարք այլ գործընթացներում: Օրինակ, հանդիպման գործառույթներից մեկը ամփոփումն է, այսինքն. թիմին հետադարձ կապի ապահովում, որը նույնպես պետք է իրականացվի՝ հաշվի առնելով վերը նկարագրված կանոնները։ Սա նշանակում է, որ հանդիպման ժամանակ նա պետք է գործի կոնկրետ, համապատասխան թվերով և փաստերով («կոնկրետության» կանոններ, «ժամանակին»), սկսի թիմի դրական և ձեռքբերումներից («սենդվիչ» կանոն) և կենտրոնանա այն բանի վրա, թե ինչ այսօր պետք է բարելավվի («հարմարվողականության» կանոն): Միևնույն ժամանակ, նա երբեք չպետք է «քննադատի» առանձին ենթականերին ուրիշների ներկայությամբ, այսինքն՝ պետք է հրապարակավ գովի և հերթով քննադատի։

Դուք կարող եք անվերջ քննարկել հետադարձ կապի թեման թիմերում, ինչպես իրավահավասար աշխատակիցների, այնպես էլ ենթակաների և ղեկավարների միջև: Եզրակացությունը միշտ նույնն է՝ կա՛մ հետադարձ կապ կա, կա՛մ չկա։ Եվ դա երեւում է աշխատանքի արդյունքներից։

Ի՞նչ է հետադարձ կապը:

Ընկերությունում հաղորդակցությունները բաշխվում են ոչ միայն վերևից ներքև. ղեկավարը մտահղացել է, ասել է այն, իսկ աշխատակիցներն իրականացրել են այն։ Ոչ մի նման բան. Ցանկացած առաջադրանք պահանջում է երկկողմանի փոխազդեցություն՝ ուղղահայաց, երբ ենթակային առաջադրանք է տրվում, նա հարցեր է տալիս և ստանում պարզաբանումներ, իսկ հորիզոնական՝ հարևան գերատեսչությունների և գործընկերների հետ: Առանձնահատուկ ուշադրություն է պահանջվում ընկերության աճի և անձնակազմի ընդլայնման ընթացքում կառույցների փոխազդեցությանը:

Ինչու՞ է անհրաժեշտ արձագանքը:

Կառավարիչը հստակ և հստակ առաջադրանք է դնում և ներկայացնում դրա իրականացման արդյունքը: Ցավոք սրտի, դա չի նշանակում, որ ենթական ամեն ինչ հասկացել է այնպես, ինչպես պետք է։ Աշխատակիցը լրացնում է պատկերը իր գլխում՝ հիմնվելով ղեկավարի լեզուն վերծանելու իր գիտելիքների և կարողության վրա:

Կարևոր է համոզվել, որ ձեզ ճիշտ են հասկացել, և ամենակարևորը: - որ դուք տեսնում եք նույն վերջնական նպատակը: Սա կարելի է պարզաբանել միայն երկխոսության, աշխատակիցներից հարցեր ստանալու և նրանց համար անհասկանալի կետերի միջոցով խոսելու միջոցով:

Վտանգավոր է ենթակաների հարցերն անտեսելը։ Հարցեր չստանալով կամ դրանք անտեսելով՝ դուք ռիսկի եք դիմում տեսնել այնպիսի արդյունքներ, որոնք ձեր ուզածը չեն: Պատկերացրեք, որ ձեր ենթական բաժնի վարիչ է։ Նա առաջադրանքը փոխանցել է իր աշխատակիցներին այնպես, ինչպես ինքն է հասկացել։ Նրա մարդիկ նույնպես կհասկանան առաջադրանքը իրենց հնարավորությունների չափով: Արդյունքում նախնական տեղեկատվությունը անճանաչելիորեն աղավաղվում է:

Այնուհետև անիմաստ է բղավել աշխատողների վրա, նրանց մեղադրել անգործունակության մեջ և նրանցից տելեպատիա պահանջել։ Ցավոք, ոչ բոլորն են կարողանում կարդալ առաջնորդների մտքերը:

Ինչպե՞ս կազմակերպել գրագետ փոխգործակցություն աշխատակիցների միջև և համակարգել աշխատանքը:

Ընկերությունում կանոն մտցրեք՝ յուրաքանչյուրը, ով մենեջերից առաջադրանք է ստանում, հարցեր է տալիս, պարզաբանում աշխատանքի կատարման կանոններն ու կարգը։ Ձեր ուզած արդյունքին հասնելու հավանականությունը մեծապես կմեծանա։

Ստորև նկարագրված են բոլոր բնորոշ առաջադրանքները մեկ կամ երկու անգամ կատարելուց հետո: Աշխատանքի կատարման ալգորիթմով կազմվում է մի տեսակ հրահանգ կամ կանոնակարգ, որը հասկանալի է բոլորին: Այս կերպ Դուք ժամանակ կխնայեք հետագա բացատրությունների վրա։

Շատ կարևոր են նաև առաջադրանքների կատարման միջանկյալ կետերը, հատկապես երկարատև աշխատանքի ընթացքում։ Դրանք պետք է գրանցվեն աշխատանքային գրաֆիկում և ստուգվեն։ Հակառակ դեպքում ամեն ինչ թողնում եք պատահականությանը։ Խնդիրը դրված է, ժամանակը սպառվում է, շուտով արդյունքի չեք գա, բայց ի՞նչ են անում մարդիկ: Ինքներդ ձեզ նման հարցեր չտալու, չնյարդայնանալու և թիմում լարվածություն չստեղծելու համար մտցրեք միջանկյալ արդյունքներով աշխատանքային գրաֆիկ։

Արդյունքը որպես արձագանք

Հետադարձ կապի ամենակարևոր կողմը վերջնական արդյունքն է: Այժմ մենեջերը հարցեր է տալիս, արձանագրում և վերլուծում աշխատանքի արդյունքները։ Սա կլինի առաջադրանքի կատարման ալգորիթմի ճիշտ ավարտը. արդյունավետ աշխատակիցները խրախուսվում են և կատարվում են անհրաժեշտ ճշգրտումներ ապագայի համար:

Հիշեք՝ հետադարձ կապի բացակայությունը քաոս է ստեղծում ընկերություններում: Ղեկավարներն ու ենթակաները չգիտեն, թե ինչ մտածել իրենց աշխատանքի մասին, և նրանք հորինում են բարձրահասակ հեքիաթներ։ Հիշեք, թե ինչ է գալիս ձեր մտքին, երբ ձեզ համար կարևոր մարդիկ չեն պատասխանում ձեր զանգին կամ խնդրանքին: Հիշում ես? Ձեր աշխատակիցները նույն բանն են պատկերացնում։

Ստեղծեք կանոնակարգեր, մտածեք, թե ինչպես եք շփվում թիմի հետ, ինչ հարցերի շուրջ և որ ժամին: Մի անտեսեք այս իրավունքն ու կանոնը։

Պատահում է, որ կարևոր աշխատակիցը կամ հին հավատարիմ հաճախորդը հանկարծ հեռանում է, և դու չես հասկանում, թե ինչու: Դուք չեք հասկանում, որովհետև բավարար արձագանք չկա. ձեր միջև երկխոսություն չկա: Եթե ​​դուք ճիշտ աշխատեք հետադարձ կապի հետ, կարող եք խուսափել նման իրավիճակներից։

Ինչու՞ եք արձագանքի կարիք:

Հետադարձ կապը լրացուցիչ տեղեկատվություն է տալիս և օգնում է միմյանց ավելի լավ հասկանալ՝ անակնկալներից ու անակնկալներից խուսափելու համար: Առանց նրա ամեն ինչ քանդվում է:

Դուք կարծում էիք, որ աշխատակիցը հասկանում է ձեզ, բայց նա սխալ բան արեց և պետք է վերադառնա: Վաղը ուզում էինք գրել հաճախորդին, բայց նա այսօր պատասխան խնդրեց, և կոնֆլիկտ առաջացավ։ Դուք հարցում եք թողել կայքում և սպասում եք հաստատման, բայց նամակը սպամ է ուղարկվել, և ձեր մայրը նվեր չի ստանա Ամանորի համար:

Հետադարձ կապը ցանկացած արձագանք է իրադարձության կամ գործողության: Այն առկա է ամենուր՝ սեղմել ես կոճակը, լսել ես բնորոշ կտտոց, խախտել ես կանոնները, տուգանք ես ստացել, հաճախորդին բաց թողել ես, կորցրել ես, կատվին վիրավորել ես, հողաթափերիդ մեջ անակնկալ ես գտել։ Հարցի պատասխանը նույնպես հետադարձ կապի օրինակ է։ Հարց են տվել, ստացել են իրենց անհրաժեշտ ինֆորմացիան, ստացել են ճշտող հարց, կամ կոպիտ պատասխան են ստացել։ Ընտրանքներից որևէ մեկը հետադարձ կապ է, որի հետ կարող եք աշխատել: Հոդվածում մենք դիտարկում ենք հաճախորդների, ենթակաների և ղեկավարության հետ աշխատանքը:

Հետադարձ կապի սկզբունքները

Հետադարձ կապը գործիք է կատարողի և ղեկավարի ձեռքում: Եթե ​​գործիքը սխալ եք օգտագործում, լավագույն դեպքում, ոչինչ չի փոխվի, բայց կարող եք վնաս պատճառել: Հետեւաբար, նախքան հետադարձ կապ տալն ու ընդունելը, նայեք դրա հետ աշխատելու սկզբունքներին։ ՕգուտՀետադարձ կապը հիմնված է նպատակի վրա՝ այն, ինչ պետք է բարելավվի: Բոլոր մասնակիցները պետք է դա հասկանան հավասարապես։ Առանց նպատակի, դուք կկորցնեք ձեր ժամանակը:

Հաճախորդը թողել է հարցում - ցույց տալ, որ հարցումը ստացվել է և ընթացք կստանա:

ԿոնկրետությունԵրկխոսությունը չի աշխատի, եթե մասնակիցները ինչ-որ բան չհասկանան կամ տեղեկատվությունը չստուգված լինի։ Հետևաբար, արձագանքները պետք է լինեն հստակ և ճշգրիտ:

Հաճախորդը պարզ հարց տվեց, իսկ մենեջերը պատասխանում է տեխնիկական տերմիններով և սխեմաներով. տեղեկատվությունը ճշգրիտ է, բայց երկխոսություն չի լինի:

ԱրտադրողականությունՆպատակը հասկանալը բավարար չէ, պետք է ձգտել դրան և հեռացնել ուշադրությունը շեղող, հակաարդյունավետ գործոնները։ Դրանցից երկուսը կա՝ անցում դեպի անհատականություններ և հույզեր։ ԺամանակինԵթե ​​շտապում եք կամ ուշանում հետադարձ կապով, կարող եք արժեզրկել այն: Չկա ընդհանուր կանոն այն մասին, թե երբ պետք է տալ, դա կախված է իրավիճակից, դա կարող է լինել անընդհատ, ակնթարթորեն, նախօրոք կամ ավելի ուշ:

1. Լուսաֆորի մոտ կանաչ ազդանշանի հետհաշվարկն անընդհատ անհրաժեշտ է:
2. Եթե ​​ծրագիրը գործարկեք սմարթֆոնի վրա, այն պետք է անմիջապես բացվի:
3. Երեխային նախապես բացատրեք, որ գողությունը վատ է, 30 տարեկանում շատ ուշ կլինի:
4. Մի շտապեք պատժել աշխատակցին. դուք պետք է հասկանաք իրավիճակը, ստուգեք փաստերը և սպասեք մինչև մենակ մնաք:

ԿանոնավորությունՀետադարձ կապը չի աշխատում, եթե դա անում եք ժամանակ առ ժամանակ: Որպեսզի այն արդյունք տա, մարդիկ պետք է զարգացնեն հետադարձ կապ ստանալու և տալու սովորությունը:

Վերապատրաստման պրակտիկանտը տասը սխալ թույլ տվեց, դուք քննարկեցիք և վերացրեցիք միայն երկուսը՝ ութն ուղղվեց։

Մարատ Ախմեցանով տեխնիկական աջակցության մենեջեր

Ես պարզ մասնագետից վերածվեցի առցանցPBX տեխնիկական աջակցության մենեջերի: Աշխատել եմ առաջին և երկրորդ գծերում, եղել եմ ավագ մասնագետ, վերջին երկու տարին ղեկավարել եմ բաժինը։ 2015 թվականից ի վեր հարյուրավոր հարցազրույցներ եմ անցկացրել թեկնածուների հետ, մասնակցել եմ վերապատրաստման ծրագրի ստեղծմանը, կառուցել եմ որակի վերահսկողություն և իրականացրել եմ KPI-ներ: vk.com/another_generation

Հետադարձ կապի հինգ կանոն

Սկզբունքները պատասխանում են «ինչպիսին պետք է լինի հետադարձ կապը» հարցին, այս գլխում մենք կանդրադառնանք հիմնական կանոններին, թե ինչպես տալ: 1. Ստուգեք տեղեկատվությունըՀետադարձ կապ տալուց առաջ ստուգեք սկզբնաղբյուրից ստացված տեղեկատվության ճշգրտությունը, ստուգեք փաստերը, վերահաշվարկեք թվերը։ Վստահությունը դժվար է վաստակել և հեշտ է կորցնել: 2. Վերահսկեք ձեր զգացմունքներըԿարևոր է վերահսկել ձեր զգացմունքները և չանձնավորվել, ինչպես նաև հոգ տանել, թե ում եք արձագանքում: Մի դրդեք և մի ստիպեք ուրիշներին հիմար զգալ, սթրեսի ժամանակ մարդը դադարում է տեղեկատվություն ստանալ: 3. Հարցեր տվեքՀետադարձ կապը երկխոսություն է, պետք է զրուցակցին ներգրավել խոսակցության մեջ: Զրույցի ընթացքում անընդհատ պարզաբանեք՝ նրանք դեռ հասկանում են ձեզ, համաձայն են ձեզ հետ, թե ինչ է մտածում զրուցակիցը։ Միգուցե ինչ-որ բան բաց եք թողել և պետք է վերադառնալ: 4. Առաջարկեք հաջորդ քայլըՀիշեք նպատակը և այն, ինչ ցանկանում եք բարելավել: Հետևաբար, հետադարձ կապի արդյունքը հաջորդ գործողության կամ լուծման տարբերակների նշանակումն է։ Եթե ​​դա չարվի, անորոշություն է առաջանում։ 5. ԱմփոփելՈրպեսզի բոլորը նույն ըմբռնումն ունենան, ամփոփեք՝ ո՞րն է եղել նպատակը, ի՞նչ է քննարկվել, ո՞րն է հաջորդ գործողությունը։ Պատահում է, որ մենք միասին քննարկել ենք, բայց այլ կերպ ենք հասկացել, վերջում կարճ ամփոփումն օգնում է խուսափել նման իրավիճակներից։ Հիմա եկեք պրակտիկան տրամադրենք հաճախորդի Ժաննայի, աշխատող Իգորի և մենեջեր Անատոլի Բորիսովիչի վերաբերյալ: Եկեք դրան նայենք արձագանք ստացող անձի տեսանկյունից. եկեք նայենք, թե ինչն է նրանց համար կարևոր, ինչպես են մտածում և ինչ են ակնկալում:

Հաճախորդների հետադարձ կապ

Ժաննան կորցրել է ինտերնետը և զանգահարում է իր մատակարարին։ Նա պետք է անցկացնի վեբինար քաշի կորստի վերաբերյալ, ուստի կարևոր է հնարավորինս արագ կարգավորել ինտերնետը:

1. Ստուգեք տեղեկատվությունը

Տեխնիկական աջակցության մասնագետը նախ պետք է ստուգի դրանց ծայրի խափանումները, նախքան խորհուրդ կտա ձեզ վերագործարկել երթուղիչը: Պետք չէ վատնել Ժաննայի ժամանակը և նյարդայնացնել նրան անգիր արած արտահայտություններով։

2. Վերահսկեք ձեր զգացմունքները

Եթե ​​երթուղիչը դեռ պետք է վերագործարկվի, մասնագետը պետք է համբերատար և մանրակրկիտ բացատրի, թե ինչպես դա անել: Հնարավոր է՝ ստիպված լինեք նույն բանը կրկնել բազմիցս՝ մի՛ նեղվեք: Ժաննան ամեն ինչ գիտի քաշ կորցնելու մասին և չպետք է ոչինչ իմանա ոլորված զույգ մալուխների, հեռարձակվող DHCP հարցումների և երթուղիչի որոնվածի տարբերակի մասին:

3. Հարցեր տվեք

Ընթացքում դուք պետք է բացատրեք ձեր գործողությունները և հարցեր տվեք: Ի՞նչ արեցիր, ի՞նչ է տեսնում Ժաննան իր դիմաց, հոսանքն անջատելուց հետո կանաչ լույսերը մարե՞լ են, թե՞ ոչ. Սա օգնում է հետևողականորեն լուծել խնդիրը, ոչինչ բաց չթողնել և հաճախորդին պահել շրջադարձի մեջ:

4. Առաջարկեք հաջորդ քայլը

Ժաննայի համար կարևոր է, որ իր խնդիրը լուծվում է և կլուծվի։ Եթե ​​մասնագետը որևէ ձախողում չի տեսնում, ապա պետք է առաջարկել վերագործարկում: Եթե ​​դա չի օգնում, առաջարկեք զանգահարել տեխնիկ: Եթե ​​խնդիրը հնարավոր չէ լուծել այստեղ և հիմա, դուք պետք է այլընտրանք առաջարկեք՝ գնացեք հարևաններ, այցելեք կամ սրճարան:

5. Ամփոփել

Զրույցի վերջում մասնագետը պետք է ամփոփի՝ խոսի, թե ինչ են արել լուծելու համար, ինչու հնարավոր չի եղել լուծել հեռախոսով, հիշեցնել, թե երբ է գալու մասնագետը և ինչ անել հիմա։ Եթե ​​Ժաննան դեռ դժգոհ է, նա չի կարող մեղադրել մասնագետին. նա փորձել է օգնել, օգնել և հոգացել է նրա մասին։

Հետադարձ կապ աշխատակիցներին

Դիզայներ Իգորը կայքի դասավորությունը կազմել է ոչ ըստ բրենդային գրքի, այն պետք է վերամշակվի։ Եթե ​​ուշացնեք, թիմը չի կարողանա ժամանակին մատուցել նախագիծը և կկորցնի բոնուսը: Կառավարիչը պետք է «խոսի» այս մասին Իգորի հետ:

1. Ստուգեք տեղեկատվությունը

Զրույցից առաջ մենեջերը պետք է կրկնակի ստուգի բոլոր բրենդային գրքերը, ոճերի ուղեցույցները և ինտերֆեյսի ոճերի հավաքածուները: Գրեք ամենակարևոր սխալները: Պետք է կոնկրետ օրինակներով բացատրել Իգորին, այլապես դժվար կլինի համոզել։

2. Վերահսկեք ձեր զգացմունքները

Իգորը փորձառու և հարգված դիզայներ է, թեև սխալներ է թույլ տվել։ Արժեքավոր մասնագետին չկորցնելու համար պետք է նախօրոք մտածել նրա զգացմունքների մասին։ Մենեջերը պետք է առանձին խոսի նրա հետ, անհայտ է, թե նա ինչպես կարձագանքի, եթե գործընկերների ներկայությամբ նրան քննադատեք, նա կարող է վիրավորվել և մեկնել այլ բաժին կամ ընկերություն։

3. Հարցեր տվեք

Հետադարձ կապի նպատակը սխալի պատճառները հասկանալն ու դրանք վերացնելն է, այլ ոչ թե դիզայներին նկատողություն անելը «հակային աշխատանքի համար»։ Եթե ​​Իգորին հարցնեք պատճառների մասին, կստացվի, որ նա ծանրաբեռնված է նախագծերով և բավարար ժամանակ չունի ամեն ինչ ստուգելու համար։ Սուպերմենի համախտանիշը խանգարում էր նրան նախկինում ասել այս մասին։

4. Առաջարկեք հաջորդ քայլը

Իրավիճակը կարգավորելու և նախագիծը ժամանակին հասցնելու համար կան բազմաթիվ տարբերակներ՝ արտաժամյա աշխատանք, վարձել մեկ այլ դիզայներ, պատվիրել արտապատվիրված աշխատանք, հրաժարվել ոչ առաջնահերթ խնդիրներից, հաճախորդի հետ կրկին բանակցել վերջնաժամկետների մասին: Մենեջերն ու Իգորը պետք է համապատասխան լուծում ընտրեն և պայմանավորվեն հաջորդ քայլի շուրջ։

5. Ամփոփել

Եզրափակելով, մենեջերը պետք է քննարկի երկու խնդիրները՝ դիզայների ծանրաբեռնվածությունը և դասավորությունը, որը չի համապատասխանում բրենդային գրքին: Կրկնեք որոշումները նրանցից յուրաքանչյուրի համար և հիշեցրեք հաջորդ քայլի մասին՝ ինչ պետք է անի դիզայները, երբ հեռանա գրասենյակից: Այսպիսով, Իգորին մնում է երկու տարբերակ՝ հաստատել պայմանավորվածությունները և գնալ աշխատանքի, կամ նորից քննարկել դրանք։

Հետադարձ կապ ղեկավարներին

Տնօրեն Անատոլի Բորիսովիչը չեղարկել է տարեկան բոնուսը՝ ընկերության ցածր կատարողականի պատճառով։ Բայց մի աշխատակից ունի հիփոթեքային վարկ, և վերջերս որդի է ծնվել, ուստի նա եկել է տնօրենի մոտ բացառության շուրջ բանակցելու:

1. Ստուգեք տեղեկատվությունը

Անատոլի Բորիսովիչը փորձառու գործարար է, աշխատակիցների հետ խոսում է թվերի և փաստերի լեզվով։ Հետևաբար, դուք պետք է պատրաստվեք զրույցին. ընտրեք ճիշտ ժամանակը, բարձրացրեք բաժնի ցուցանիշները և հաշվարկեք ներդրումը ընկերության շահույթում, հիշեք արտաժամյա և լրացուցիչ առաջադրանքները: